علیرغم اینکه بسیاری از مردم احساس می کنند تعطیلات آنها تنها با سوار شدن به هواپیما آغاز می شود، ما معتقدیم که محیط فرودگاه بخشی جدایی ناپذیر از تجربه مسافران است. مسافران را برای سفر خود، چه کاری و چه تفریحی آماده می کند، بنابراین ضروری است که آنها احساس مثبت و رضایت آنجا را ترک کنند. در حالی که خدمات مشتری نقش مهمی در این امر ایفا می کند، می توانید استدلال کنید که محیط فرودگاه به همان اندازه مهم است. در اینجا ما در مورد چگونگی استفاده حداکثری از محیط فرودگاه برای بهبود تجربه مسافران و اطمینان از اینکه مسافران احساس آرامش، اعتماد به نفس، آرامش و آمادگی برای خرج کردن پول در فرودگاه دارند، بحث خواهیم کرد.

تجربه مسافر و چرایی اهمیت آن

همانطور که دیمیتری کول، معاون تجربه مشتری فرودگاهی در ACI در اجلاس آنلاین بررسی فرودگاه بین المللی گفت، تجربه مسافران “همه چیز در مورد احساسات است. این تصوری است که مشتری هر بار که هر نوع تعاملی با فرودگاه دارد، دارد. ، حضوری (رو در رو)، در فرودگاه و همچنین از طریق یک وب سایت یا برنامه تلفن همراه.”

مارتا تاد اج، مدیر نوآوری و تجربه در فرودگاه بین‌المللی شارلوت داگلاس، اضافه کرد: احساسات در مورد این است که «چگونه به مسافرانی که به فرودگاه می‌آیند احساسی بدهیم».

و اگر تعجب می کنید که چرا تجربه مسافر مهم است، بیایید آن را به اصول اولیه بازگردانیم – بدون مسافر، نیازی به فرودگاه وجود نخواهد داشت. بنابراین، درست است که نیازها و انتظارات آنها تجربه فرودگاه را شکل دهد.

محیط فرودگاه

دیمیتری کول گفت: “رابطه ای بین رضایت مشتری و درآمدهای غیرهوایی وجود دارد. به طور خلاصه، مشتریان خوشحال تمایل بیشتری به خرج کردن پول دارند، نه تنها در داخل فرودگاه بلکه با شرکت هواپیمایی و همه سهامداران در فرودگاه.”

علاوه بر این، با رقابت سخت سایر فرودگاه‌ها که پروازها و محصولات مشابه را ارائه می‌کنند، ایجاد یک تجربه منحصربه‌فرد و مثبت برای مسافران، وفاداری مشتریان را بهبود می‌بخشد و به فرودگاه مزیت رقابتی می‌بخشد.

بله، مشتریان خوشحال منجر به رشد بلندمدت می‌شوند، بنابراین فرودگاه‌ها باید به صحبت‌های مسافران خود گوش دهند، بازخورد جمع‌آوری کنند و از آن برای بهبود مشتری محور در محیط فرودگاه استفاده کنند.

رویکردی جامع برای تجربه فناوری Seamless 

وقتی نوبت به ایجاد یک تجربه مسافری seamless می رسد، هر مرحله از سفر نیاز به بررسی دقیق دارد. فقط یک مسئله، خواه ناتوانی در یافتن جای پارک، مشکل در چک‌این یا صف طولانی امنیتی، می‌تواند روحیه مسافران را خراب کند و او را از خرج کردن پول در فرودگاه یا بازگشت در آینده بی‌میل کند. علاوه بر این، با تغییر رفتار مشتریان پس از همه‌گیری، تمرکز واقعی بر سفرهای آسان و بدون استرس صورت گرفته است.

البته، فناوری فرودگاه نقش مهمی در ایجاد یک تجربه مسافرتی یکپارچه دارد که در ادامه به آن خواهیم پرداخت. با این حال، ابتدا باید محیط ترمینال و احساسی که برای مسافران ایجاد می کند را در نظر گرفت.

در اجلاس آنلاین IAR، طی یک پنل در مورد «افزایش تجربه مسافران»، اعضای پانل در مورد طراحی فرودگاه ها و تأثیر آن بر تجربه مشتری بحث کردند. “محیط یک فرودگاه برای رضایت مشتری بسیار مهم است. دیمیتری کول گفت: محیط ترکیبی از چیزهای زیادی از جمله نور، دما، مبلمان و آنچه می‌بینید و احساس می‌کنید است.

کاهش سطح استرس مسافران

یکی از اعضای پانل، یوهان برلین، بنیانگذار مفهوم مبلمان سبز، پیشنهاد کرد که یک محیط فرودگاهی سنجیده شده می تواند به طور قابل توجهی بر سطح استرس مسافران تأثیر بگذارد. او گفت: «قدرت ارائه یک چیز خوب، مانند هنگام بیرون آمدن از گیت امنیتی، که استرس‌زاترین بخش است، واقعاً می‌تواند به کاهش سطح استرس کمک کند.

تغییر زمان انتظار در محیط فرودگاه

دیمیتری کول افزود که «طراحی را می توان برای تغییر درک مسافران از زمان مورد استفاده قرار داد. زیرا اگر 7 دقیقه در مکانی که کاری برای انجام دادن وجود ندارد صبر کنید، احساس بسیار طولانی خواهید داشت. اما اگر 10 دقیقه در مکانی صبر کنید که از آن لذت می برید، فکر می کنید، وای، این جالب بود!»

استفاده از طراحی برای ایجاد یک تجربه مثبت فرودگاهی

نقاشی دیواری تعاملی هنر دیواری در فرودگاه شارلوت نمونه ای عالی از تاثیر مثبت طراحی بر تجربه مسافران است. فرودگاه شارلوت این تاسیسات هنری را در طول همه‌گیری، زمانی که بسیاری از ابتکارات تجربه مشتری جدید نمی‌توانست انجام شود، توسعه داد.

این چیدمان دارای سه قطعه هنری است که به طور پیوسته در حال حرکت است در یکی از میدان ها و در دسترس مسافران است تا هنگام عبور یا استفاده از مسافر، آن را ببینند. رنگ‌های آبی این اثر هنری احساس فضا و آرامش را ایجاد می‌کند و مسافران را قادر می‌سازد تا ذهن خود را از استرس و اضطراب روز دور کنند.

این هنر در محیط فرودگاه همچنین یک پس زمینه جذاب برای سلفی برای مسافرانی که آماده رفتن به تعطیلات هستند ایجاد می کند. آنها عکسی می گیرند، آن را در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند و دیگران را وادار می کنند که برای انجام همین کار از فرودگاه دیدن کنند. همانطور که یوهان برلین در اجلاس آنلاین IAR گفت، این به فرودگاه “حس مکان” می دهد و یک تجربه به یاد ماندنی برای مسافران ایجاد می کند.

ما موافقیم که طراحی می‌تواند کمک زیادی به تبدیل فرودگاه به مقصدی کند که مسافران بخواهند به جای جایی که مجبور به بازدید از آن هستند، از آن بازدید کنند. اگر مسافران در یک محیط دلپذیر فرودگاه احساس آرامش کنند و از تفریح ​​و سرگرمی لذت ببرند، به احتمال زیاد در فرودگاه پول خرج می‌کنند، در آینده برمی‌گردند و دیگران را تشویق می‌کنند تا از آنجا پرواز کنند.

یکپارچه سازی دیجیتال

فناوری جدید فرودگاه نیز در بهبود تجربه مسافران نقش دارد. برای مثال، معرفی فناوری بیومتریک و راه‌حل‌های فرودگاهی بدون تماس مانند Fast Track و Queueless Journeys می‌تواند ازدحام را کاهش دهد و جریان مسافر را افزایش دهد. به‌جای انتظار در صف‌های طولانی، مسافران می‌توانند زمان اقامت خود را بهینه کنند و آن را در فروشگاه‌های فرودگاه، کافی‌شاپ‌ها بگذرانند. در نتیجه، این فناوری به ایجاد تجربه مسافری بهتر کمک می کند و در عین حال درآمد بیشتری از فرودگاه را از فروش غیرهوایی به دست می آورد.

استفاده بهتر از فضا در محیط فرودگاه

فناوری مانند خدمات مشتری بدون تماس Rezcomm نیز می تواند به بهینه سازی فضای موجود کمک کند. مسافران به جای صف کشیدن برای صحبت با یک نماینده، یک کد QR را با گوشی هوشمند خود اسکن می کنند، به یک پورتال پشتیبانی دیجیتال دسترسی پیدا می کنند و پاسخ سوالات خود را سریع و آسان دریافت می کنند. میزهای خدمات مشتری را که ترمینال‌ها را پر می‌کنند صرفه‌جویی می‌کند، در عوض فرودگاه‌ها را قادر می‌سازد تا از فضای آزاد شده برای استراحت، خرید، رستوران‌ها و تجربیات استفاده کنند تا فرودگاه به مکانی لذت‌بخش‌تر برای مسافران تبدیل شود.

بهبود دسترسی به فرودگاه

همچنین این فرصت برای فرودگاه ها وجود دارد که از ادغام های دیجیتالی برای بهبود دسترسی و مسیریابی از طریق محیط ترمینال استفاده کنند. به عنوان مثال، فرودگاه ها می توانند از فناوری برای پشتیبانی از مسافرانی که نیازهای حرکتی اضافی و ناتوانی های پنهان دارند برای پیمایش فرودگاه استفاده کنند. برنامه‌های فرودگاهی همچنین این پتانسیل را دارند که به مسافرانی که به زبان‌های مختلف صحبت می‌کنند، کمک کنند و اطمینان حاصل کنند که می‌توانند در فرودگاه حرکت کنند، هر چیزی را که نیاز دارند پیدا کنند و از تجربه مسافرتی آرام‌تر و مثبت‌تری لذت ببرند.